در حالت کلی نرخ ریزش به نسبت تعداد مشتریان یک کسبوکار که ارتباط خودشان را به هر دلیلی با آن مجموعه قطع کرده باشند، به تعداد کل مشتریان گویند. طبیعتاً مشخص است که هرچقدر نرخ ریزش کمتر باشد، برای کسبوکار بهتر است. تنها در حالت‌های خاص مثل تغییر محصول یا خدمت که مدل درآمدی را تغییر دهد، این نرخ ریزش بالا درواقع به نفع شرکت باشد.
مفهوم ریزش در کسب‌وکارهای دیجیتال و موبایلی چیست؟
یک کاربر ریزش شده، کاربری است که اپلیکیشن را از دستگاه خود حذف کرده است. این پارامتر را پنل ادتریس در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهد. نرخ ریزش اطلاعات بسیار مفیدی را به صاحبان کسبوکار می‌دهد. با این اطلاعات می‌توان برای کاهش آن برنامه‌ریزی کرد.
چرا نرخ ریزش مهم است؟
کسب‌وکارها همیشه دارای نرخ ریزش هستند. بعضی از مشتریان که فضای اپلیکیشن را دوست ندارند، دلیلی برای بازگشت به اپلیکیشن ندارند و آن را حذف می‌کنند. با انجام آنالیز بر روی نرخ ریزش و شناسایی علت‌ها و ارائه آن‌ها به توسعه‌دهندگان اپلیکیشن، می‌توان برای رفع آن‌ها برنامه‌ریزی کرد. نقاط ضعف می‌تواند درزمینه‌های تجربه‌کاربری(UX)، قیمت‌گذاری و… باشد.
مزیت اندازه‌گیری نرخ ریزش چیست؟
زمانی که نرخ ریزش بسیار بالاست، برای جذب دوباره کاربر باید هزینه‌های زیادی پرداخت کرد (هزینه جذب کاربر جدید بسته به نوع کسبوکار، به‌طور متوسط 5 برابر حفظ مشتری است.). این کار بازگشت سرمایه حداکثری ندارد. با تشخیص و شناسایی مشکلات، می‌توان با حل و بهبود آن‌ها به‌تدریج توجه کاربران را برگرداند. پس از انجام این موارد، درآمد را افزایش داد. البته نرخ ریزش بالا برای بعضی از اپلیکیشن‌ها مانند بازی‌ها مسئله مهمی نیست. معمولاً این مسئله را در استراتژی‌های خود در نظر می‌گیرند.
بسیاری از اپلیکیشن‌ها باید نرخ ریزش خود را اندازه‌گیری کنند. این کار، سبب می‌شود که آنان مطمئن شوند که کاربران به‌اندازه کافی در اپلیکیشن می‌مانند. با کاهش نرخ ریزش، طول عمر مشتریان افزایش می‌یابد. با توجه به این موضوع که هزینه‌های جذب مشتری بسیار بیشتر از حفظ مشتری است، با کاهش نرخ ریزش، در کل، هزینه‌ها کاهش می‌یابد.
به‌طورکلی مزیت‌هایی که محاسبه نرخ ریزش برای ما دارد را می‌توان در دسته‌های زیر بیان کرد:
- استفاده از نرخ ریزش به‌عنوان معیاری برای تعیین چشم‌اندازهای شرکت.
- پاسخ به این پرسش که آیا ما در حال حفظ مشتری هستیم یا خیر؟
- شناسایی تغییراتی که اثر نامطلوبی بر حفظ مشتری دارند.
- محاسبه ارزش طول عمر مشتری.
- تشخیص دسته‌ای از مشتریان که در این محصول ماندگارتر هستند.
- پیش‌بینی عملکرد مشتری.
- کاهش هزینه‌ها.
راه‌های کاهش نرخ ریزش
راه‌های مختلفی برای کاهش نرخ ریزش وجود دارد. از میان این راه‌ها می‌توان به دسته‌بندی‌های زیر اشاره کرد:
- آنالیز کردن این مسئله که چرا ریزش اتفاق افتاده است؟: این مسئله جزء مهم‌ترین مسائلی است که باید ریشه‌ی آن را شناسایی کرد. یکی از بهترین راه‌های آن ارتباط مستقیم و تلفنی با مشتریان است.
- در گیرکردن مشتریان با محصولات: در گیرکردن مشتری به سبب وابستگی که محصول ایجاد می‌کند، از جدا شدن محصول و مشتری جلوگیری می‌کند. درواقع در محصول باید مواردی را به‌عنوان قلاب محصول در نظر داشت تا بتوان ارتباط با مشتریان را ایجاد و حفظ کنیم.
- آموزش دادن نکاتی از محصول که نیاز به راهنمایی دارد: دسته‌ای از ریزش در بعضی از محصولات ناشی از عدم ارتباط مؤثر مشتری با محصول است. آموزش صحیح قبل از استفاده می‌تواند حس خوب را به مشتری در زمان استفاده بدهد. این آموزش می‌تواند با فیلم، متن، پادکست، تصویر و… انجام شود.
- ایجاد کردن مشوق‌های مختلف برای مشتریان: برای ایجاد انگیزه و شوق در مشتریان خود می‌توان از راه‌های انگیزشی متفاوتی مثل پیشنهاد تخفیف، برگزاری مسابقه‌های جذاب و… بهره برد.
- هدف قرار دادن مخاطب مناسب: بهتر است با توجه به هزینه‌های بالای جذب مشتری، تمرکز بر روی مشتریانی باشد که ارزش‌های بلندمدت محصول را درک کرده‌اند.
- ارائه دادن خدمات مناسب و قوی: خدمات ضعیف و بی‌کیفیت باعث ریزش تدریجی مشتری‌ها می‌شوند و با تغییر روند و رفتن به سمت محصول و خدمات باکیفیت می‌توان از ریزش جلوگیری کرد و نرخ ریزش را کاهش داد.
- جدی گرفتن شکایت و نقدهای مشتریان: اکثر مشتریان ناراضی شکایت نمی‌کنند و بسیاری از آن‌ها به‌راحتی فضا را ترک می‌کنند و دیگر برنخواهند گشت. درنتیجه شکایت و نقدها هرچند کم، نشانه‌های مشکلات جدی است که در محصول وجود دارد.
- تأکید کردن بر روی مزیت‌های رقابتی محصول خود: این کار سبب می‌شود که مشتری آگاه شود پس از حذف و ترک محصول، چه ارزش‌هایی را از دست خواهد داد. اگر خلأ ایجادشده برای مشتری، جدی باشد هرگز اقدام به ترک نخواهد کرد.
- ارائه کردن پیشنهادهای بلندمدت به مشتریان: به‌جای پیشنهادهای کوتاه‌مدت برای استفاده مشتری، مدت طولانی‌تری را پیشنهاد کنیم تا مشتری فرصت کافی برای درک ارزش‌های ایجادشده داشته باشد. این کار باعث می‌شود که وابستگی بیشتری ایجاد شود و ترک و حذف محصول دشوارتر می‌شود.
- خشنود کردن مشتریان: ایجاد کردن یک فعالیت جذاب که بتواند باعث خشنودی مشتری شود، می‌تواند بسیار در نگه‌داری مشتری مؤثر باشد.
- ارائه کردن خدمات اضافی: خدمات اضافی فراتر از پیشنهاد اصلی، می‌تواند انگیزه بسیار زیادی برای ماندن مشتری ایجاد کند.
- تمرکز بر امنیت کاربران: امنیت مشتریان در فضا ازجمله پارامترهای مهم است. ناامنی و عدم اطمینان از محفوظ بودن کامل اطلاعات مشتریان، باعث ریزش می‌شود. سعی و تلاش تیم فنی باید برای بالابردن امنیت باشد. در این شرایط، مشتریان با قرارگیری در فضا احساس امنیت کامل دارند.
- افزایش ارتباط با مشتریان: با افزایش ارتباط و تعامل، کاربران حس بهتری دارند و این ارتباط باعث ایجاد حس ارزش و اهمیت در کاربران می‌شود.
- قدردانی از مشتریان: در هر فرصت مناسبی نیاز است که از مشتریان قدردانی صورت گیرد. این کار باعث می‌شود مشتریان حس ارزشمندی داشته باشند و به ماندن و استفاده از محصول تشویق شوند.
با توجه به مطالب بالا، نرخ ریزش یکی از پارامترهای بسیار مهم و حیاتی برای اکثر کسب‌وکارهاست. استراتژی و برنامه‌ریزی‌ها باید در راستای بهینه‌سازی نرخ ریزش باشد. با این‌کار بازده را درزمینه جذب و نگه‌داری مشتری به حداکثر خود می‌رسانیم.