اجازه دهید با طرح یک سوال شروع کنیم: در بازار رقابتی امروز چه چیزی باعث می‌شود که یک فرد (که از این پس با نام کاربر از او نام خواهیم برد) به جای خرید از رقیب شما، از برند، محصولات و یا خدمات شما استفاده کند؟ در دنیای تکنولوزی و صنعت اپلیکیشن یکی از انواع دلایلی که باعث می‌شود یک کاربر بین سیل عظیم انواع اپلیکیشن‌ها با یک کاربرد مشابه دست به انتخاب بزند، کیفیت یک اپلیکیشن است.
اگر مسیری که یک کاربر طی می‌کند را بررسی کنیم متوجه اهمیت مفهوم کیفیت خواهیم شد. فرض کنید یک کاربر هستید که بدون هیچ‌گونه تصویر قبلی وارد یکی از اپ‌استور‌ها می‌شوید، نزدیک‌ترین نام به اپلیکیشنی که لازم دارید را جست و جو می‌کنید و لیستی از اپلیکیشن‌ها برای شما آورده می‌شود، از آن جایی که بدون هیچ تصور قبلی وارد اپ‌استور شده اید باید انتخاب کنید کدام اپلیکیشن را نصب کنید اما چه چیزی باعث می‌شود که شما یک اپلیکیشن را انتخاب کنید و دیگری را رد کنید؟
کاربر در ابتدا به لوگوی اپلیکیشن توجه می‌کند، کیفیت طراحی لوگو باعث می‌شود که کاربر اپلیکیشن را باز کند در مرحله‌ی بعد توضیحات و طراحی صفحات مختلف اپلیکیشن را مشاهده می‌کند. پس کیفیت در جنبه‌ی بصری و کاربردی اپلیکیشن را بررسی خواهد کرد و در نهایت به سراغ نظرات کاربرانی که تجربه‌ی استفاده از اپلیکیشن را داشته‌اند می‌رود و تصمیم می‌گیرد که اپلیکیشن را نصب کند یا به سراغ آیتم بعدی برود.
با توجه به مثال بالا کیفیت در جنبه‌های مختلف ساخت و ارائه‌ی محصول باعث ایجاد برتری برای کسب و کار شما خواهد شد. بنابراین همان‌طور که در اول اشاره کردیم کیفیت برای هر کسب و کار یک مزیت مهم رقابتی محسوب می‌شود.
کیفیت پلی است به سوی رضایت مشتری
مفهوم رضایت مشتری برای اپلیکیشن ها به معنای استفاده‌ی مداوم از اپلیکیشن، درگیرشدن با آن و عدم حذف آن است. یک کاربر درصورت داشتن رضایت از کارایی، رابط کاربری مناسب و واکنش صاحبان اپلیکیشن نسبت به رفع اشکالات فنی، نه تنها اپلیکیشن را حذف نکرده بلکه به استفاده ی مداوم از آن می‌پردازد. به عبارتی هرچه میزان کیفیت یک اپلیکیشن بیشتر باشد میزان رضایت مشتری نیز افزایش خواهد یافت. با این تفاسیر سوال مهمی مطرح می‌شود: چه معیاری برای سنجش کیفیت وجود دارد؟
نرخ بازگشت به اپلیکیشن و نرخ ریزش کاربران معیاری برای سنجش کیفیت
مهم‌ترین رکن برای هر اپلیکیشن، کاربران آن هستند. بدون وجود کاربران هرچقدر هم که اپلیکیشن شما خوب و کارآمد باشد صرفا برای مصرف شخصی خودتان مناسب است. کاربران اپلیکیشن در واقع مشتریان شما هستند و برای هر کسب و کار مهم‌ترین موضوع، نگهداری و بررسی روند سیر مشتریان است. این نکته برای اپلیکیشن‌ها به این صورت قابل انجام است که ببینیم چه مقدار از کاربران در طول زمان برای شما باقی می‌مانند و یا چه تعداد ریزش می‌کنند که در دو مفهوم نرخ بازگشت و نرخ ریزش تعریف می‌شود. قابل ذکر است که این دو مفهوم نقش مکمل را برای یکدیگر دارند و تحلیل همزمان این دو مفهوم در کنار هم نتایج مثمر ثمری را برای کسب و کار شما به همراه خواهد داشت.
Retention
نرخ ماندگاری(Retention) به معنای مدت زمانی است که کاربران از اپلیکیشن شما استفاده می‌کنند و در واقع کاربر فعال اپلیکیشن شما قلمداد می‌شوند. در تعریف ادتریس، کاربران در روز صفر (روزی که کاربر اپلیکیشن را نصب می‌کند) به صورت فعال محاسبه می‌شوند. بنابراین به عنوان مثال اگر n کاربر در روز یکم فروردین اپلیکیشن شما را نصب کرده باشند، همه‌ی این n کاربر در آن روز فعال محاسبه می‌شوند و در واقع نرخ ماندگاری در روز یکم فروردین 100% است. اما این درصد از روز اول شروع به کاهش می‌کند، زیرا تعدادی از کاربرانی که اپلیکیشن شما را نصب کردند کمی بعد ممکن است آن را حذف کنند و در نتیجه دیگر نرخ ماندگاری 100% نیست. این درصد به شما نشان می‌دهد که ماندگاری کاربران در اپلیکیشن شما در حالت معقولی است یا خیر. اگر نرخ ریزش زیاد باشد، معنای آن این است که احتمالا در قسمتی از اپلیکیشن شما ایراد یا عدم کیفیت وجود دارد. این ایراد ممکن است هرچیزی باشد؛ به عنوان مثال اگر نرخ ریزش کاربران شما در روز اول زیاد باشد به احتمال زیاد قسمت اولیه ورود کاربران در اپلیکیشن شما کیفیت لازم را ندارد، مثلا بخش ثبت‌نام ممکن است رابط کاربری مناسبی نداشته باشد. این نرخ همچنین به شما کمک می‌کند تا میانگین طول عمر کاربران فعال خود را بفهمید و برای حفظ یا ارتقای آن برنامه‌ریزی کنید. البته این موضوع به معنای این نیست که اگر در روز اول نرخ ماندگاری شما کمتر از 70% شد دنیا روی سرتان خراب شده است! نرخ ماندگاری اپلیکیشن‌های مختلف متفاوت است اما به صورت میانگین اگر 50% درصد کاربران در روز اول در اپلیکیشن شما بمانند می‌توان گفت که اپلیکیشن شما کیفیت خوبی ارائه کرده است زیرا نرخ ماندگاری 50% در روز اول عدد نسبتا بالایی محسوب می‌گردد.
Churn Rate
این نرخ در واقع نسبت تعداد کاربرانی که ارتباطشان را به هر دلیلی با اپلیکیشن قطع کرده‌اند به کل کاربران است. تقریبا می‌توان گفت نرخ ریزش برعکس نرخ ماندگاری است. مسلما نرخ ریزش هرچقدر بیشتر باشد برای اپلیکیشن بدتر است، مگر در حالات خاصی مثل ارائه‌ی اپلیکیشنی دیگر که نرخ ریزش در این حالت مي‌تواند نشان‌دهنده انتقال كاربران باشد. اپليكيشن‌ها هميشه دارای نرخ ريزش هستند، هميشه تعداد زيادی از کاربران هستند که کیفیت لازم برای بازگشت به اپلیکیشن را نمی‌یابند و در نتیجه آن را حذف می‌کنند. مانند نرخ ماندگاری، نرخ ریزش هم در مراحل مختلف معنای متفاوتی دارد اما همواره معیار خوبی برای سنجش کیفیت است. برای نحوه محاسبه نرخ ریزش می‌توانید به مقاله مربوط به آن در بلاگ ادتریس مراجعه کنید.
نیروی کمکی
«تعهد و تعصب به کیفیت، باعث ایجاد مزیت رقابتی خارق‌العاده در برابر رقبا می‌شود، چون کیفیت می‌گوید که شرکت شما تا چه اندازه به مشتریان خود بها می‌دهد.» دیل پاتریچ
حال که اهمیت کیفیت و معیار‌های سنجش آن را یافتیم میتوانیم قدم اخر را برای پیروزی در بازار رقابتی امروز برداریم. با داشتن اطلاعات دقیق از نرخ ریزش و نرخ ماندگاری میتوانیم وضعیت کیفی محصول خود را مشخص و برای بهبود آن استراتژی‌های لازم را اعمال کنیم.
شاید سوالی برایتان مطرح شود که اطلاعات دقیق در خصوص نرخ ریزش و نرخ ماندگاری را چطور بدست بیاورید؟! در این خصوص ادتریس به عنوان یک سیستم اتریبیوشن به کمک شما خواهد آمد و اطلاعاتی که برای تحلیل هر چه دقیق‌تر وضعیت کیفی اپلیکیشن خود لازم دارید را در اختیارتان می‌گذارد تا بتوانید به صورت روزانه و لحظه ای نرخ ریزش و نرخ ماندگاری کاربران خود را بررسی کنید. اگر شما نیز مایلید کیفیت محصول خود را بررسی کنید و در بازار رقابتی امروز از پیشگامان حوزه‌ی خود شوید با پشتیبان‌های ادتریس در تماس باشید.