نحوه محاسبه و کاهش نرخ ریزش کاربران اپلیکیشن

فرقی نمیکند به آن چه بگویید، فرسایش، افول یا عقب گرد. به هر حال ریزش مشتری واقعیتی دردناک است که همه مشاغل باید با آن کنار بیایند. حتی بزرگترین و موفقترین شرکت ها نیز از ریزش مشتری رنج می برند و فهمیدن اینکه چه چیزی باعث می شود مشتریان وفادار قبلی آنها را رها کنند برای رشد پایدار کسب و کار بسیار مهم است.
در پست امروز ما قصد داریم بررسی کنیم که ریزش مشتری چیست، چه چیزی نرخ خوبی را تشکیل میدهد و روش هایی که می‌توانید برای همیشه روند پشت کردن مشتری هایتان به کسب و کارتان را متوقف کنید.

نرخ ریزش مشتری چیست؟

ریزش مشتری زمانی است که مشتریان فعلی داد و ستد و تعامل مالی با کسب و کار شما را متوقف می کنند. این مساله میتواند بسته به ماهیت تجارت شما شکل های مختلفی داشته باشد. مثالها عبارتند از:
• لغو اشتراک
• بستن حساب
• عدم تمدید قرارداد یا قرارداد خدمات
• تصمیم مصرف کننده برای خرید در فروشگاه دیگر/استفاده از ارائه دهنده خدمات دیگر
قبل از اینکه بفهمید نرخ ریزش مشتری شما چقدر است، باید تصمیم بگیرید که چگونه اقداماتی مانند موارد بالا را به صورت کمی تعیین کنید و در مورد آنچه مشتری را برای کسب و کار شما تعریف میکند به نتیجه برسید. پس از انجام این کار می توانید بچسبید به کتاب ها و معادلات ریاضی را انجام دهید.
محاسبه نرخ ریزش مشتری
شما می توانید میزان ریزش مشتری خود را با یک یا چند روش زیر اندازه گیری کنید:
• تعداد کل مشتریانی که در یک دوره خاص از دست داده اید
• درصد مشتریانی که در یک دوره خاص از دست داده اید
• ارزش تجاری بازگشت کننده از دست رفته
• درصد ارزش تجاری بازگشت کننده از دست رفته
بیایید به مثالی نگاه کنیم که در آن شرکت شما در ابتدای ماه 100 اشتراک دارد:

همچنین می‌توانید نرخ ریزش مشتری خود را براساس تعداد مشترکین خود در پایان هر ماه و نه ابتدای آن محاسبه کنید:

شما همچنین می‌توانید نرخ ریزش مشتری را بر اساس درآمد محاسبه کنید. مشاغلي كه از اين رويكرد استفاده ميكنند معمولاً از درآمد بازگشت کننده ماهانه (MRR) به عنوان يك رقم پايه استفاده ميكنند. حالا کمی تحمل کنید چون ریاضیات هنگام محاسبه ریزش مشتری با استفاده از MRR کمی پیچیده تر می شود.
در مثال زیر، یک شرکت 500،000 دلار درآمد بازگشت کننده ماهانه در ابتدای ماه و 450،000 دلار درآمد بازگشت کننده ماهانه در پایان ماه داشت. حالا بیایید بگوییم که این شرکت 65000 دلار از مشتریان فعلی که همان ماه نسخه جدید را خریداری کرده اند آورده است . محاسبه نرخ ریزش مشتری به این شکل است:

همانطور که می بینید نرخ ریزش مشتری منفی است. یعنی این شرکت با وجود از دست دادن 50،000 دلار در درآمد بازگشت کننده ماهانه در واقع درآمد هم کسب کرده است. این به عنوان ریزش منفی شناخته می شود.
هر طور که روش محاسبه آن را انتخاب کنید، داشتن نرخ ریزش مشتری خیلی به دردتان می خورد. بنابراین کلینکس خود را بگیرید اشک هایتان را پاک کنید و بیایید به نرخ ریزش مشتری ‌(خوب) و چگونگی پایین آمدن آن نگاه کنیم.

نرخ ریزش مشتری خوب چیست؟

در دنیای ایده آل (دنیایی که مشتریان هرگز شکایت نکنند، گربه‌ها و سگ‌ها با هم در صلح و صفا زندگی می‌کنند و هیچ کس قبلاً اسپویلرهای “Game of Thrones” را در فیس بوک قرار نداده باشد.) نرخ بی نظمی مشتری صفر خواهد بود.
متأسفانه این اتفاق نمی افتد و مهم نیست که خدمات شما بسیار عالی باشد یا محصولات شما عالی باشند، به هر حال مشتریان خود را از دست خواهید داد. این بدان معنا نیست که شما نمیتوانید یک نرخ ریزش مشتری “خوب” یا حداقل یک نرخ قابل قبول را بدست آورید و آن را حفظ کنید. اما به هر حال نرخ ریزش خوب چیست؟ این به کسب و کار شما بستگی دارد.
در برخی از بخشها میزان فرسایش مشتری به طور قابل توجهی بالاتر از بخش¬های دیگر است. با این حال پایین آوردن متوسط نرخ ریزش مشتری توسط کسب و کار کاری دشوار است زیرا اکثر شرکت¬ها آنقدر زرنگ نیستند که تعداد مشتریهایی که به طور منظم از دست میدهند محاسبه کنند. عجیب و غریب است!
با این حال داده¬هایی وجود دارد که می¬تواند به شما ایده بهتری از حد انتظارتان در بخش¬هایی خاص ارائه دهد.

نرخ ریزش مشتری توسط صنعت

در اینجا میانگین نرخ ریزش مشتری در چند صنعت شناخته شده وجود دارد:
• شرکت‌های کارت اعتباری آمریکایی معمولاً نرخ ریزش مشتری حدود 20٪ دارند.
• حامل‌های سلولی اروپایی نرخ بین 20 تا 38 درصد را تجربه می کنند.
• برخی شرکت‌های مخابراتی مانند ورایزون گزارش کرده‌اند نرخ ریزش بسیار کمی دارند مانند 0.84٪در 2012 ( که احتمالا به دلیل موافقتنامه خدمات است)
• شرکت¬های نرم افزاری به عنوان سرویس ( SaaS ) معمولاً نرخ ریزش مشتری را بین 5-7٪ گزارش می کنند.
• نرخ ریزش بسیاری از بانک¬های خرده فروشی بین 20-25٪ است
• در سال 2003 نرخ ریزش اشتراك روزنامه¬های روزانه در ایالات متحده 58٪ بود.
نرخ ریزش مشتری که می‌تواند برای یک تجارت خارق العاده تلقی شود ممکن است برای تجارت دیگر فجیع باشد. چرا؟ زیرا همه مدل‌های کسب و کار یکسان نیستند و حتی شرکت‌هایی که مدل تجاری مشابهی دارند ممکن است تعاریف متفاوتی داشته باشند.
حتی اگر تجارت شما بر اساس یک مدل اشتراک کار کند، مدت قرارداد اشتراک شما چقدر است؟ ارزش طول عمر یک مشتری معمولی نسبت به مدت قراردادشان چقدر تغییر می‌کند؟ چه مدت طول می‌کشد تا هزینه‌های اولیه خرید مشتری جبران شود و حساب به سود برسد؟ به طور متوسط ماهانه چند مشتری جدید جذب می‌کنید؟ اینها همه سوالاتی هستند که روی میزان اشتیاق مشتری تأثیر می‌گذارند.

6 راه برای کاهش ریزش مشتری

اکنون که تصور تقریبی از نرخ ریزش مشتری برای کسب و کار شما قابل قبول است چگونه نرخ ریزش مشتری را کاهش میدهید؟ با پیمودن مسافت بیشتر، از همان ابتدا.
اولین قدم بزرگ را بردارید
اگر از همان لحظه‌ای که با کسب و کار شما روبرو میشوند مشتری‌ها را تحت تاثیر قرار دهید کمتر به دنبال چیزی بهتر میگردند.
جاش لدگارد یکی از بنیانگذاران KickoffLabs ، می‌گوید که پنج دقیقه اول با یک مشتری جدید بسیار مهم است. اگر کسی هنگام استفاده از محصول یا خدمات برای اولین بار نتایج فوری را مشاهده کند، به طور قابل توجهی کمتر به دنبال فرصت¬هایی برای ریزش است زیرا معتقد است که با گذشت زمان می‌تواند حتی موفق تر هم باشد.
هرچه اولین تجربه مشتری بهتر باشد، تعهد و خرید وی قویتر خواهد بود و احتمال ریزش او در مسیر کمتر خواهد بود.

به طور مداوم از انتظارات مشتری فراتر بروید

عدم تحقق وعده یکی از سریعترین راه های از دست دادن مشتری است و بسیاری از شرکت ها باور دارند که عدم رضایت و برآورده نشدن انتظارات از مهمترین دلایل ریزش مشتری است. برای شما این کافی نیست که فقط اولین احساس عالی را در مشتری ایجاد کنید، شما باید به طور مداوم انتظارات مشتریان خود را برآورده کنید و در هر زمان ممکن از آن ها فراتر بروید.
ممکن است بخاطر اینکه فکر می کنید شروع به برآوردن و فراتر رفتن از انتظارات مشتریان خود کرده¬اید، مورد قبول واقع شوید اما این روند خیلی زودتر از آن شروع می¬شود. مخصوصا با تیم فروش شما در همان اولین تماس. اجازه ندهید پشتیبانان و مسول فروش¬هایی که تلاش می کنند سهمیه ماهانه خود را تامین کنند ، بیش از حد بر ظاهر تجارت شما بیفزایند یا قول هایی بدهند که نمی توانید به آن ها عمل کنید در غیر این صورت برآورده کردن انتظارات مشتریانتان بسیار دشوار (یا غیرممکن) است، چه برسد به اینکه فراتر از آن ها باشید.
در مورد انتظارات مشتریان صادق باشید و آنچه را که قول می¬دهید به طور مداوم محقق کنید.
خدمات عالی مشتری ارائه دهید
این کار باید بدون گفتن باشد اما اگر شما تا به حال نیم ساعت به گوش دادن به موزیک در انتظار یک پشتیبان بی علاقه و بی لیاقت در خدمات مشتری برای “کمک به شما” صرف کرده باشید، می¬دانید که برخی از شرکت ها به اندازه کافی در خدمات مشتری تلاش نمی کنند.
نظرسنجی که اخیرا انجام شده نشان داد که چه چیزهایی در مورد خدمات به مشتریان مردم را عصبانی می کند. برخی از کارهای کلیدی:
• 42٪ از پاسخ دهندگان گفتند که تکرار مشکل آن¬ها ناامیدکننده ترین جنبه در برخورد با بخش های خدمات مشتری است.
• 35٪ از مصرف کنندگان پس از فقط یک تجربه منفی خدمات به مشتری، به طور کلی تعاملشان با یک کسب و کار یا یک شرکت را متوقف می کنند.
• 16٪ از مشتریان عصبانی، پس از تعامل منفی ناامیدی خود را در سایت¬ها و شبکه¬های اجتماعی تخلیه می کنند و به اشتراک می-گذارند(رقمی که به نظر من بسیار کم است) اما فقط 8٪ همین کار را برای تحسین خدمات مشتری خوب انجام می‌دهند.
• 60٪ از مصرف کنندگان به شدت تحت تأثیر نظرات در مورد شرکت¬ها در سایت¬ها و شبکه¬های اجتماعی قرار دارند.
نکته دیگری که باید به آن توجه شود، فعالانه بودن است نه واکنش پذیر بودن. وقتی صحبت از خدمات به مشتری می شود، منتظر مشتریانی نباشید که با مشعل های سوزان و چراغ قوه به دنبال شما بیایند. اطمینان حاصل کنید که ابتکاری در دسترس دارید تا مدتها قبل از بروز مشکلات با مشتریان تماس بگیرید.
به یاد داشته باشید حفظ مشتری موجود بسیار ارزانتر از کسب مشتری جدید است.
با دقت به آنچه مشتریانتان به شما می گویند گوش دهید
بعضی از صاحبان مشاغل فکر میکنند هیچ کس بهتر از خودشان کسب و کارشان را نمیشناسد، اما آنها اشتباه میکنند. مشتریان آنها بهتر از خودشان آن را می شناسند. گوش دادن با دقت به بازخورد مشتریان یکی از بهترین راهها برای شناسایی کسانی است که ممکن است در معرض خطر ریزش باشند.
به عنوان مثال اگر مشتری تهدید به بستن حساب خود به دلیل هزینه بالای خدمات شما می کند، در واقع ممکن است به این معنی باشد که وقت کافی برای کاوش کامل محصول نداشته و در نتیجه تصور اشتباهی از ارزش واقعی آن داشته است. که دوباره به این معنی است که واقعا بیش از چیزی که باید گران هستید.
سعی کنید واقعاً به هرچه مشتریان به شما می‌گویند گوش دهید. به این فکر کنید که متخصصان فروش چگونه بر اعتراضات احتمالی غلبه می کنند. بسیاری از مردم بهانه¬هایی را به عنوان اعتراض مطرح می¬کنند که لزوما نگرانی های واقعیشان و قانونیشان نیست و فقط به این دلیل است که آن‌ها دوست ندارند چیزی بهشان “فروخته شود”. آماده باشید تا با راه حل های واقعی بر اساس آنچه که آن ها در واقع می گویند، و نه آنچه فکر می کنید آنها می گویند، زندگی شما را آسان تر کنیم.
مطمئناً در بعضی موارد شما چاره ای جز اینکه
اجازه دهید برخی از مشتریان ریزش کنند
گرچه درک این مساله احتمالا برای بعضی از صاحبان مشاغل دشوار است، اما گاهی اوقات فقط باید مشتریان را رها کنید.
این بدان معنا نیست که شما باید مشتری نرخ ریزش مشتری را نادیده بگیرید و به ارائه خدمات ضعیف رضایت دهید، بلکه به این معنی است که باید بدانید چه موقع باید اجازه دهید مشتری راه خودش را برود. از کجا بدانید چه زمانی زمان جدا شدن از مشتری است؟ با نگاه کردن به وضعیت با سودآوری در ذهن.
فرض کنید شما گروهی از مشتریانی را که در معرض خطر روی آوردن به یک رقیب هستند را شناسایی میکنید. اما بلافاصله به آنها نزدیک می شوید و پیشنهاد سخاوتمندانه¬ای به عنوان انگیزه‌ای برای ماندن ارائه می دهید ، درست است؟ اما این کاراشتباه است. اول شما باید بفهمید که آیا مشتریان در معرض ریزش ارزش حفظ شدن را دارند.
این مفهوم برای بسیاری از مشاغل کاملاً بیگانه است زیرا آنها به اشتباه تصور می کنند که همه مشتریان به یک اندازه ارزش دارند. ممکن است این امر در مورد بعضی از شرکت‌ها وجود داشته باشد اما اکثر مشاغل دارای یک گروه اصلی مشتری هستند که بیشتر خرج می کنند، در مورد محصولات خود در شبکه های اجتماعی مانور می دهند و مدت بیشتری با این کسب و کار می مانند. با این حال حتی اگر وفادارترین مشتری هم احساس کند نیازهایش برآورده نمی¬شود یا اینکه بودنش به عنوان یک امر مسلم در نظر گرفته می شود، می تواند به شرکت دیگری وارد کند. به همین دلیل این‌ها مشتریانی هستند که ارزش صرف وقت و هزینه برای حفظشان را دارند.
سونیل گوپتا، استاد مدیریت بازرگانی در دانشکده بازرگانی هاروارد، می گوید که علاوه بر تعیین احتمال ریزش مشتری، مشاغل همچنین باید محاسبه کنند که مشتریانشان:
• چقدر خرج می کنند
• احتمال اینکه آن ها به پیشنهاد تشویقی برای ماندگاری پاسخ مثبت دهند چقدر است
• هزینه این پیشنهاد از نظر هزینه یا درآمد از دست رفته برای کسب و کار چقدر است
به گفته گوپتا مشاغل باید اطلاعاتی را از مشتریانی که در معرض خطر هستند در اختیار داشته باشند و فقط به کاهش نرخ ریزش مشتری اکتفا نکنند. تمرکز خود را روی کاهش ریزش و حداکثر سود قرار دهید.
مشخص کنید چرا مشتریان ریزش میکنند، سپس آن دلایل را برطرف کنید
تمام آن ریاضیاتی را که قبلاً برای محاسبه نرخ ریزش انجام دادیم به خاطر می¬آورید؟ خوب، اگرچه شما باید بدانید که میزان ریزش شما چقدر است اما باید بدانید که چرا مشتریان از تعامل مالی با شما منصرف می¬شوند.
بسیاری از مشاغل در این زمینه شکست میخورند زیرا مسیر پیدا کردن چرایی این امر دربرگیرنده برخی سوالات ناراحت کننده و اعتراف به این است که در واقع همه چیز عالی نیست. با این حال شناسایی متداول‌ترین دلایل ریزش کردن و بررسی آنها برای بهبود اوضاع میتواند راهی عالی برای کاهش نرخ ریزش مشتری باشد.
اطمینان حاصل کنید که به مشتریان فرصت‌های زیادی می دهید تا به شما بگویند چرا شما را ترک می کنند. این کار میتواند در قالب یک نظر سنجی (مختصر)، یک سوال چند گزینه ای، یک قسمت برای نظر دادن در یک پیام «ما دلتنگتان خواهیم شد!» در یک ایمیل یا هر چیزی باشد. فقط مطمئن شوید که دلیل از دست دادن مشتری خود را بفهمید، سپس برای مقابله با متداول ترین دلایلی که بخاطرشان مردم شما را رها می کنند، قدم بردارید.
امیدوارم بتوانید برخی از این نکات راجع به ریزش مشتری را برای کسب و کار خودتان استفاده کنید. البته مگر اینکه نرخ ریزش مشتری صفر داشته باشید که در این صورت هم این آگاهی شما را توانمندتر می کنند.