پیاده‌سازی سفر کاربری (user journeys) برای اپ مارکترها اطلاعات حیاتی‌ای را راجع به بهینه سازی اپلیکیشن و بهبود تجربه کاربران و حذف اشکالات و مشکلات تجربه کاربری (UX) فراهم میکند. این فرآیند به طور معجزه‌آسایی کار کاربران را برای تکمیل یک خرید، ساده‌تر و به بهتر نمودن سایر جنبه‌های اپلیکیشن مارکتینگ کمک میکند. در این مقاله از صفر تا صد پیاده‌سازی، نظارت و بهینه‌سازی سفر کاربری را پوشش می‌دهیم.
سفرکاربری چیست؟
این سفر که همینطور تحت عنوان سفر مشتری یا مسیر خرید هم شناخته می‌شود، به مسیرهایی اطلاق می‌شود که یک کاربر یا مشتری طی میکند تا عمل مطلوب وی انجام پذیرد. البته ناگفته نماند بیشتر اوقات این مسیر، یک خرید می‌باشد که صورت می‌پذیرد. عموما این سفر به صورت یک مسیر از اقدامات کاربر از زمان دانلود تا تبدیل (Conversion)، شامل تمام کارهایی که در اپلیکیشن مورد نظر انجام پذیرفته، می‌باشد. سفرکاربری همانند یک نقشه مسیر به شما و تیم شما کمک میکند تا شما به صورت کامل تمام گام‌هایی که کاربر باید طی کند تا به هدف مطلوب شما برسد را مشاهده و موانع به انجام نرسیدن این هدف را نظارت کنید. لازم است بدانید که بهینه سازی اپلیکیشن و سفر کاربری با کمک ترکرها و پارتنرهای اتریبیوشن صورت میگیرد.
چرا سفرکاربری برای بهینه سازی اپلیکیشن اهمیت دارد؟
کار بازاریابان و تیم مارکتینگ این است که به مشتریان نشان دهند چرا این محصول و اپلیکیشن ارزشمند است و ارزش خرید دارد. برای اپلیکیشن‌های موبایل، این بدان معنی است که اپ چه کاربردی می‌تواند برای کاربران داشته باشد تا آن را نصب کنند و از آن استفاده کنند.
به عنوان یک دیجیتال مارکتر و عضوی از تیم مارکتینگ، شما نیاز دارید تا دلیل اصلی این که یک کاربر اپلیکیشن شما را نصب میکند تا خواسته‌هایش را تسهیل کند. بنابراین؛ به سادگی با توجه و نظارت تخصصی به سفرکاربر، می‌توانید درباره تجربه کاربری و بهینه سازی
اپلیکیشن خود اقدام کنید؛ برای مثال: کاهش فاصله زمانی و اقدامات بین نصب تا انجام دادن یک خرید در اپلیکیشن شما فاکتوری است که قطعا به افزایش میزان فروش شما کمک خواهد کرد و این فاکتور به سادگی با یک نگاه به سفرکاربر میسر خواهد شد.
دنبال کردن سفرکاربری یک فرآیند تخصصی و وقت‌گیر است، لیکن با داده‌های مناسب و راهنمایی دیجیتال مارکترهای کارکرده قطعا چیزی دور از ذهن نخواهد بود. ادتریس با استفاده از تیمی مجرب و متخصص از دیجیتال مارکترها و داشبورد اختصاصی خود، شمارا قادر خواهد ساخت که سفرکاربری خود را به بهترین شکل ممکن بهینه‌سازی کنید؛ بهینه‌سازی‌ای که قطعا در بلندمدت، بازگشت سرمایه خوبی را برای اپلیکیشن شما به همراه خواهد داشت.
تفاوت سفرکاربری با قیف کاربر در چیست؟
اولین قدم در شروع مارکتینگ و برندینگ برای اپلیکیشن دلخواه‌تان این است که تفاوت قیف کاربری و سفرکاربری را به عنوان دو فرآیند کاملا مجزا در اپلیکیشن مارکتینگ درک کنید. در هنگام توسعه قیف بازاریابی، مارکترها از منظر و نگاه شرکت و اپلیکیشن خود بر تعدادی وسیع و گسترده از مخاطبان تمرکز می‌کنند، در حالی که سفرکاربری کاملا از نگاه و منظر مشتری شکل میگیرد. به زبانی ساده‌تر در قیف بازاریابی مشتریان بالقوه شما از بالای قیف شروع شده و هرچه پایین‌تر می‌رویم تعداد مشتریان بالقوه کاهش و احتمال خرید آن‌ها افزایش می‌یابد. و سفرکاربری حالت پیچیده‌تری از یک مسیر که منجر به خرید یا اقدام دلخواهی را که در اپلیکیشن شما توسط کاربران می شود، نشان می‌دهد. به عنوان مثال، برای یک قیف بازاریابی یا قیف کاربر شما می‌توانید دسته‌بندی‌های متنوعی از سفرکاربری را براساس پرسونا کاربری مشتریانتان تشکیل دهید.
چطور سفرکاربری یک اپلیکیشن موبایل را تصویرسازی کنیم؟
برای شروع، اول از همه بایستی تصمیم بگیرید که می‌خواهید بر تمام مسیر تمرکز کنید یا صرفا یکی از مسیرهای کاربر را در نظر بگیرید. برای مثال، علاوه بر مسیری که یک کاربر طی میکند تا یک خرید صورت بگیرد، شما می‌توانید برای هر یک از مراحل اولیه مدیریتی و کسب و کار اپلیکیشن خودتان این مسیر را تعریف کنید. به محض این که که شما مسیری را که می‌خواهید پیاده‌سازی کنید، شناسایی کنید، خواهید توانست مشتریان و مخاطبان خود را بر اساس پرسونای کاربریشان دسته‌بندی کنید.
بهینه سازی اپلیکیشن با استفاده از سفر کاربری
ساخت پرسونای کاربری
یکی از مهمترین اقدامات در اپلیکیشن مارکتینگ دسته بندی پرسوناست. پرسونا یک پروفایل کاربری محسوب می‌شود که نماینده تمام مخاطبان آن دسته از مشتریان بالقوه می‌باشد. با یادگیری رفتار معمول و تکراری کاربران، شما قادر خواهید بود چندین پرسونا مختلف برای فهمیدن اکشن‌های مختلف کاربران در اپلیکیشن خود تعریف کنید. درنتیجه این ویژگی شما را قادر خواهد ساخت تا متوجه شوید که هر کاربری چه نیازی را از اپلیکیشن شما طلب میکند، چطور ویژگی‌ها و تغییرات اپ خود را بهینه‌سازی کنید تا بهترین تجربه کاربری را خلق کنید. به طور کلی پرسونا کاربری ترکیبی از تحقیقات بازار و آنالیز دیتا خواهد بود که به سادگی می‌توانید با داشبورد ادتریس این پرسونای شخصی‌سازی شده را برای اپلیکیشن خود توسعه دهید.
جمع آوری داده برای بهینه سازی اپلیکیشن
هنگامی که در حال شناسایی راه‌های مختلفی که کاربران با اپلیکیشن شما اکشن دارند، هستید؛ جست‌و‌جوی شما بایستی نقاط درد یا همان نقاط بحرانی‌ای که باعث شده کاربران اپلیکیشن شما را یک اپلیکیشن منحصر‌به‌فرد دانسته و نصب‌کرده‌اند را شناسایی کنید. پاسخ دادن به سوالات مشابهی که منجر به یافتن نقاط درد می‌شود به صورت موفقیت آمیزی باعث می‌گردد که پرسونای کاربری شما شکل گرفته و راحت‌تر بتوانید سفرکاربری را پیاده‌سازی کنید.
تست کردن نتایج(A/B Testing)
پژوهش شما این موضوع که کاربران مختلف چطور به اپلیکیشن شما واکنش نشان می‌دهند، چه گام‌هایی را برخواهند داشت و میزان رضایت یا نارضایی آن‌ها را در هر گام چقدر می‌باشد، آشکار خواهد کرد. به محضی که شما این اطلاعات را داشته باشید و از آن برای تصویرسازی مسیرکاربری استفاده کنید، شما قادر خواهید بود که فرآیند بهینه‌سازی اپلیکیشن خود را شروع کنید. این بهینه‌سازی شامل (A/B Testing) خواهد بود تا مشخص شود که کدام تغییرات اثر مثبت و بازدهی بیشتری را برای پیاده‌سازی بر مخاطبانتان خواهد داشت.
پیاده سازی سفر کاربری: 7 اقدام مهم برای اپ مارکترها در اپلیکیشن مارکتینگ
1. تمام نقاط اکشن‌پذیر را تعریف و شناسایی کنید
یک نقطه ملموس (Touchpoint)، یا اکشن‌پذیر در اپلیکیشن، جایی است که هر کاربر می‌تواند با اپلیکیشن در تعامل باشد. این تعامل می‌تواند کلیک، بازدید، نصب و یا هر اقدام دیگری باشد. بدون درنظرگرفتن این نقاط، شما مسیرهای بهینه‌سازی اپلیکیشن خود را از دست خواهید داد.
2. از سفرکاربری برای افزایش نرخ بازگشت اپلیکیشن خود استفاده کنید
قطعا این گزینه خیلی اهمیت دارد که نقاط بحرانی اپ خود را شناسایی کنید. برای مثال بین دو مرحله یا اصطلاحا (Touchpoint)، چنانچه تعداد کاربر‌ها ریزش شدیدی پیدا کرده باشد، این نقطه دقیقا جایی است که شما بایستی به فکر بهینه‌سازی و رفع مشکل اپلیکیشن خود باشید. سفرکاربری این امکان را به شما می‌دهد تا بتوانید این نقاط را به بهترین حالت ممکن شناسایی کنید.
3. برای داشتن بهترین نتایج، چندین سفر کاربری تعبیه کنید
حتما آگاه هستید که کاربران شما، این اپلیکیشن را به شکل‌ها و حالت‌های مختلفی استفاده می‌کنند. برای جلوگیری از این که رفتار‌های عده‌ای خاص از کاربران را به تمامی کاربرانتان تعمیم دهید و سهوا مرتکب تفسیر اشتباه داده‌هایتان نشوید، بهترین کار این است که کاربران خود بر اساس پرسونای کاربری به چندین گروه تقسیم کرده و برای هرکدام سفر کاربری مشخصی را در نظر بگیرید. این که از منظر کاربران و استفاده کاربران با پرسونای کاربری متفاوت به اپلیکیشن خود نگاه کنید، قطعا بهترین تاثیر را بر بهینه سازی اپلیکیشن شما خواهد داشت.
4. شاخص‌های اندازه‌گیری عملکردی برای اپلیکیشن‌تان تعریف کنید
بدون در نظر گرفتن این شاخص‌های عملکردی، شما قادر نخواهید بود که میزان موفقیت سفر کاربری اپ خود را اندازه گرفته و به مراحل بعدی برای استراتژی اپلیکیشن مارکتینگ پیش بروید. برای فهمیدن این که هریک از این سفرهای کاربری چه مقدار موفقیت‌آمیز بوده اند، شما باید شاخصی متناسب با همان سفر کاربری تعریف کنید. این‌ها نمونه‌هایی از این شاخص اندازه‌گیری عملکردی هستند:
- کاربران فعال (DAU, WAU, MAU): تعداد کاربران فعالی را که به اپلیکیشن شما بازمی‌گردند، اندازه‌گیری میکند.
- هزینه به جذب (CPA) : این فاکتور را اندازه میگیرد که هر جذب چقدر هزینه دارد.
- نرخ کلیک به نمایش (CTR) : میزان کلیک روی بنر‌ها به نسبت نمایش کل آن‌ها را نشان می‌دهد.
- نرخ ماندگاری (Retention Rate) : میزان کاربرانی را که بعد از مدت زمانی مشخص از نصب اپلیکیشن هنوز آن را استفاده می‌کنند، نشان می‌دهد.
- هزینه به ازای نصب (CPI) : میزان قیمتی که هر نصب برای شما هزینه دارد را نشان می‌دهد.
این شاخص‌های عملکردی به مارکترها کمک می‌کنند تا بهترین عملکرد کمپین‌های تبلیغاتی خود را بسنجند و ارزش هر کاربر را به درستی درک کنند. شما می‌توانید این شاخص‌ها را در ارتباط با پرسونای کاربری خود به کار ببرید تا متوجه شوید که کدام کاربران بیشترین میزان سودآوری و ماندگاری را برای شما داشته‌اند.
5. قبل از هرچیزی خودتان سفر کاربری را تست کنید.
هنگام پیاده‌سازی نقاط بحرانی و نقاطی که برایتان ارزش بالاتری دارند، می‌توانید خودتان آن‌ها را تست کنید. با انجام تست سفر کاربری توسط خودتان، شما تجربه کاربری اولیه را راجع به اپلیکیشن خود و نقاط ضعف و قوت آن به دست خواهید آورد و خواهید توانست به خوبی از منظر کاربران به اپلیکیشن خود نگاه کنید. فراموش نکنید که قضاوت بدون تعصب نسبت به مزایا و معایب اپلیکیشن شما، مهمترین فاکتور در این مرحله برای بدست آوردن تجربه کاربری حقیقی و درست می‌باشد.
6. به صورت مداوم به بهینه سازی اپلیکیشن خود با دیتاهای جدید ادامه دهید
در ابتدای کار بایستی آگاه باشید که نقطه انتهایی‌ای برای بهینه‌سازی اپلیکیشن شما وجود نخواهد داشت و بهینه‌سازی 100% تنها یک معیار دست نیافتنی است. شما باید همواره به دنبال راه‌های جدید باشید تا تجربه کاربری رضایت‌بخشی بسازید و تک تک کاربران خود با هر پرسونای کاربری را راضی نگه دارید. هر چند شما همواره به دنبال حذف گام‌های غیرضروری اپلیکیشن خود خواهید بود، ولی بهینه سازی اپلیکیشن شما با جمع آوری داده‌های کاربران جدید قطعا رو به بهتر شدن خواهد رفت و این همان دلیلی است که اهمیت (A/B testing) را نشان می‌دهد.
7. چرخه عمر مشتری را در نظر بگیرید
هنگامی که از داده‌های سفر کاربری برای پیش‌بینی آینده استفاده می‌کنید، حتما چرخه عمر کاربران را در نظر بگیرید. این مورد را هم در نظر بگیرید که فیدبک و نظراتی که کاربران در اپلیکیشن شما ثبت می‌کنند، ارتباط مستقیمی با طول عمر کاربران و ماندگاری آن‌ها در اپ شما دارد. بدون در نظر گرفتن این دو فاکتور، شما قادر نخواهید بود که به درستی ترند‌هایی را که به بهینه سازی اپلیکیشن شما کمک می‌کنند، شناسایی کنید. و در پایان، هر لحظه که احتیاج به مشاوره‌ای در این زمینه داشتید، تیم ادتریس همواره در مسیر تعیین و پیاده‌سازی مسیر کاربری در کنار شما خواهد بود.