اجازه دهید با طرح یک سوال شروع کنیم: در بازار رقابتی امروز چه چیزی باعث می‌شود که یک فرد (که از این پس با نام کاربر از او نام خواهیم برد) به جای خرید از رقیب شما، از برند، محصولات

در حالت کلی نرخ ریزش به نسبت تعداد مشتریان یک کسب‌و‌کار که ارتباط خودشان را به هر دلیلی با آن مجموعه قطع کرده باشند، به تعداد کل مشتریان گویند. طبیعتاً مشخص است که هرچقدر نرخ ریزش کمتر باشد، برای کسب‌وکار