نگاهی داده‌محور به حوزه‌ی نگهداشت مشتریان

در هر صنعت و در بازار رقابتی امروز اهمیت کاربران وفادار از همیشه بیشتر است. در حال و هوای دنیای امروز مارکتینگ، کسب‌ و کارها علاوه بر تلاش برای جذب مشتریان جدید تمرکز ویژه‌ای بر روی نگهداشت مشتری دارند. در این راستا با ترجمه‌ای مقاله از سایت braze می‌خواهیم 6 راهکار آزمایش شده را به شما معرفی کنیم که با استفاده از آن‌ها کسب و کارها توانسته‌اند پایگاه مشتریان خود را رشد دهند. قابل ذکر است تمامی آمار یاد شده در این نوشتار برگرفته از مقاله‌ای از سایت braze می‌باشد.

پایگاه ویژه برای مشتریان ویژه

رشد پایگاه مشتریان و ارتباط با مشتریان بسیار مهم است. گام پس از فروش (تعامل با مشتری) تحت تاثیر 2 واقعیت کلیدی اهمیت پیدا می‌کند:

  1. فروش به مشتری ثابت و متهعد آسان‌تر است.
  2. ایجاد مشتری ثابت سخت است.

در یکی از مطالعاتی که سایت bain انجام داد مشخص شد که افزایش 5 درصدی حفظ مشتری سودآوری را تا 75 درصد افزایش می‌دهد و فروش به یک مشتری فعلی 50 درصد آسان‌تر از فروش به یک مشتری جدید است. با این حال فقط 55 درصد از افرادی که اپلیکیشن را دانلود می‌کنند در 3 ماه آینده مجدد از آن استفاده می‌کنند. بنابراین این حقایق، تشویق کاربران به بازگشت به اپلیکیشن و استفاده‌ی مجدد از خدمات شاید تنها راه مبارزه با افزایش هزینه‌ی جذب مشتری و موفقیت در دراز مدت باشد.

با وجود پیچیدگی‌ای که در روابط بین کاربران و کسب و کارها وجود دارد مارکترها کانال‌های زیادی را به کار می‌گیرند، فراتر از اپلیکیشن‌ها فضایی مانند وب‌موبایل، ایمیل و … را به کار می‌برند تا با مشتری تعامل داشته باشند. درواقع اقتصاد مبتنی بر پلتفرم بخش عظیمی از بازار کالا و خدمات را تشکیل می‌دهد و اکونومیست پیش‌بینی می‌کند که چت‌بات‌ها و یا برنامه‌هایی که خدمات را از طریق برنامه‌های مبتنی بر متن ارائه می‌کنند آینده‌ای دارند که قابل قیاس با راه‌اندازی اپ‌استور اپل می‌باشد و همگی به علت پیچیدگی روابط بین کسب و کار و مشتریان است.

کلید حفظ تعامل با مشتری، ایجاد ارتباط زودهنگام و مداوم از طریق موبایل است. از آنجایی که نرخ تعامل مشتری عاملی تعیین کننده است، App boy یک تحقیق انجام داد و نتایج آن نشان داد تعامل زودهنگام در ماه اول بعد از نصب می‌تواند تا 90 درصد ماندگاری را به‌همراه داشته باشد. پس کسب و کارها برای این که به مشتری کمک کنند ارزش محصول را درک کند باید تعامل اولیه‌ی خود را تقویت کنند. طراحی و اجرای یک کمپین هدفمند به همراه تلنگر‌هایی مثل ایمیل و یا پوش‌نوتیفیکیشن به مشتری کمک می‌کند تا ارزش‌هایی را که کسب و کارها در تبلیغات بعدی ارائه می‌کنند بهتر درک کند. در زمان تعامل اولیه کسب و کارها می‌توانند به مشتری کمک کنند تا با شخصیت کسب و کار آشنا شود چراکه شناخت شخصیت کسب و کار باعث می‌شود تبلیغات بعدی برای مشتریارزش بیشتری داشته باشند و رابطه‌ای قوی بین مشتریان و کسب و کارها شکل گیرد.

کسب و کارها می‌توانند فراتر از کمپین‌های ورود، راه‌‌حل‌هایی برای تعامل بیشتر و بازگردانی مشتری داشته ‌باشند. به طور مثال اگر فعالیت یک کاربر بعد از 2 هفته افت کرد، ارائه یک پیشنهاد ویژه برای بازگردانی او راه حلی مناسب است.

دسته‌کلیدی از طلا!

  1. استفاده از قدرت پوش‌نوتیفیکیشن

استفاده از پوش‌نوتیفیکیشن راهی موثر برای نگهداشت کاربر است. یادآوری‌های کوتاه و مفید، جایگاه یک کسب و کار را در ذهن کاربر محکم می‌کند. همچنین نتایج تحقیقات نشان می‌دهد استفاده از پوش‌نوتیفیکیشن در روزهای اولیه نرخ‌ نگهداشت روز بعد را تا 50 درصد و در 2 ماه بعد را تا 71 درصد افزایش می‌دهد.

  1. تفکیک مشتریان قبل از اجرای کمپین

اگر یک کسب و کار بتواند به مشتری این حس را القا کند که پیشنهاد طراحی شده فقط مختص اوست به احتمال زیاد او را جذب خواهد کرد. به طور مثال ارسال 3 پوش‌نوتیفیکیشن برای یک کاربر فعال مناسب است ولی برای کاربری که چندین ماه است از اپلیکیشن استفاده نکرده‌است مقدار زیادی محسوب می‌شود. گذر از کمپین‌های عمومی و تبدیل آن به کمپین‌هایی با جامعه‌ی هدف کوچک‌تر ولی هدفمندتر می‌تواند نرخ تبدیل شما را تا 200 درصد افزایش دهد.

  1. انجام تعاملات شخصی‌سازی‌شده

فراتر از تقسیم مشتریان بر اساس میزان فعالیت، درنظر گرفتن ویژگی‌های شخصی افراد نیز موثر است. تحقیقات نشان داده‌اند که شخصی‌سازی پیام، تاثیرگذاری آن را در نرخ تبدیل، 27.5 درصد بیشتر می‌کند. بنابراین صاحبین اپلیکیشن می‌توانند با ذکر نام مشتری در تبلیغ و در نظر گرفتن جزئیاتی مثل: منطقه‌ی زمانی، روز، عادات مشتری و … بهینه‌سازی را در زمان اوج تعامل خود تا 25 درصد افزایش دهند.

  1. استفاده از پیام‌رسانی چندکاناله

استفاده از کانال‌های مختلف شانس یک کسب و کار را برای موفقیت افزایش می‌دهد. تحقیق اخیر App boy نشان داد اضافه کردن یک یادآوری به صورت ایمیل بعد از ارسال پوش‌نوتیفیکیشن نگهداشت کاربران را 30 درصد افزایش می‌دهد. برای انجام این مهم، کسب و کارها مجبور نیستند تنها به ایمیل محدود شوند و می‌توانند از فیدخبری، پیام درون‌برنامه، پیام درون‌مرورگر و… نیز استفاده کنند. و البته استفاده از Deep Link در تمام این پیام‌ها یک ضرورت است.

برای آشنایی با مفهوم Deep link به مقاله مرتبط مراجعه کنید.

  1. استفاده از تصاویر

استفاده از تصاویر در تبلیغات نیز یک راهکار مناسب است. زیرا استفاده از تصویر در پیام‌های ارسالی نرخ تبدیل را تا 57 درصد افزایش می‌دهد.

  1. تبدیل شدن به یک پیشرو در حوزه‌ی کاری خود

ایجاد تعهد در هر صنعت متفاوت است، زیرا افراد با کسب و کارهای مختلف به نحوی متفاوت تعامل می‌کنند. بنابراین در هر حوزه، یک کسب و کار خاص آن حوزه بیشتر از سایر رقبا مورد پسند قرار می‌گیرد. در ادامه برخی از دسته‌های مختلف اپلیکیشنی را بایکدیگر بررسی می‌کنیم.

  • صنعت مسافرتی

برای اپلیکیشن‌های مسافرتی سخت است که مشتریانی با تعامل روزانه داشته باشند زیرا افراد مداوم درحال سفر نیستند. بنابراین در بازه‌های خاص زمانی (مثل تعطیلات) تعامل افزایش پیدا می‌کند. در این صنعت استفاده از محتوای داستانی، معرفی فیچرهای جدید یا قابلیتی مثل امکان انتشار خاطرات موثر است و می‌تواند بازگشت کاربران را بهبود بخشد.

  • صنعت عرضه و تقاضا

یکی از چالش‌های این دسته درک تفاوت بین اپلیکیشن‌هاست. صاحبین اپلیکیشن‌ باید به مشتریان کمک کنند تفاوت‌های خود با رقبا را درک کنند. ارسال پیام قبل از زمان اوج تعامل یک راهکار مناسب است.

  • جوامع تخصصی

در این دسته اپلیکیشن‌ها می‌توانند بستری ایجاد شود تا افراد بتوانند نظرات خود را ارائه دهند، رای‌گیری کنند و یا بایکدیگر مشارکت داشته باشند.

یادآوری مهم!

در نهایت یک نکته‌ی مهم این است که یک کسب و کار باید بداند ممکن است افرادی وجود داشته باشند که از اپلیکیشن آن استقبال نکنند و  باید دقت کنند با این افراد مثل کاربران عادی خود رفتار نکنند. تلاش برای جذب این افراد خوب است، ولی اصرار برای این موضوع ممکن است نتیجه‌ی عکس داشته باشد.

با توجه به تغییرات ایجاد شده در نحوه‌ی تعامل با مشتریان، شما به عنوان یک موبایل مارکتر باید همواره اطلاعات خود را به‌روز کنید. در این راستا و برای به‌روز کردن اطلاعات خود بلاگ و شبکه‌های اجتماعی ادتریس را دنبال کنید.

ارسال نظر